中华人民共和国国标标准

GB/T 22485-2013

出租汽车运营服务规范(节选)

 

运营中：

1、在允许停车路段或服务站点停车载客。

2、在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。

3、乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

4、乘客上前时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

5、乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启或锁闭。

6、主动协助老、幼、病、残等乘客上下车。

7、乘客上车后，面向乘客主动问候。

8、提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

9、问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价(包车服务除外)。

10、不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。

11、根据乘客意愿升降窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

12、因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

13、劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。

14、未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

15、应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

16、出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。

17、不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。

18、遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务。

——乘客在禁止停车的路段扬手招车；

——乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；

——醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；

——乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。

 

运营结束

 

1、在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。

2、车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。

3、按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。

4、乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。

 

暂停运营

 

因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。

 

运营特殊情况处理

 

1、乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

2、乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

3、乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情采取相应急救措施。

4、乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

5、乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

6、计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

7、发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。

8、发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

 

电召服务特别要求

 

1、出租汽车企业宜提供24h不间断电召预约服务。

2、电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员。无法满足乘客需求的，应告知乘客。

3、驾驶员接受调度任务后，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘车时，驾驶员应与乘客或电召服务人员联系确认。

4、乘客上车后，驾驶员宜向电召服务人员发送乘客上车确认信息。

 

运输安全

 

驾驶员行车安全

 

一、基本要求

1、行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。

2、遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。

3、严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。

4、不得有强行超车、争道抢行、随意变道、驾车时拨打接听电话等行为。

 

二、复杂天气和危险路段的安全行车要求

1、遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时，应减速慢行。

2、遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，打开灯光，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。

3、雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或争减速。

4、穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道路前停车瞭望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。

5、通过交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。

6、通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶。

7、遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。

8、通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。

9、下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。

 

三、车辆突发情况处置

1、发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。

2、制动失灵时，应紧握方向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。

3、发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。

4、发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。

5、发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定旋转三角警告牌，乘客受伤时，应立即拨打急救和报警电话，并视情况采取相应急救措施。